Ob ein Kunde direkt im Reisebüro, am Telefon oder online beraten wird und seine Reise bucht, bedarf mit Einführung des neuen Reiserechts am 1. Juli einer genaueren Betrachtung. Diesem speziellen Thema widmet sich die 4. Handlungsempfehlung für den Reisevertrieb, die der Deutsche Reiseverband (DRV) jetzt im Rahmen seiner Serie „Das neue Reiserecht – Fit für die Praxis“ veröffentlicht hat. Darin werden die Besonderheiten des Verkaufs über verschiedene Kanäle beleuchtet. Entscheidend für das Reisebüro ist dabei grundsätzlich die konkrete Verkaufssituation. Die aktuelle Ausgabe ist unter drv.de im Fachbereich Recht in der Rubrik Handlungsempfehlungen für Reisemittler und Reiseveranstalter zu finden und steht exklusiv DRV-Mitgliedern zum kostenfreien Download zur Verfügung.
Wie bei Buchungen über einen einzigen Vertriebskanal kann die rechtliche Einordnung des Cross-Channel-Prozesses die gesamte Bandbreite der vier möglichen Vertriebsaktivitäten betreffen – also:
- die Vermittlung einzelner Reiseleistungen wie Nur-Flug, Hotel oder zum Beispiel Mietwagen,
- die Vermittlung von Pauschalreisen für Veranstalter,
- die Vermittlung verbundener Reiseleistungen,
- oder die Vermittlung eigener Pauschalreisen, also eigener Reiseveranstaltungen.
Die Einordnung in die vier Vertriebsaktivitäten ist für jeden Vertriebsweg gleich – egal ob im Reisebüro, am Telefon oder online gebucht wird. Unterschiede sind jedoch bezüglich der Prozesse und der Ausführung der vorvertraglichen Informationspflichten zu beachten. Dabei stehen die folgenden Fragen im Vordergrund:
- Über welchen Kanal wurde die Beratung durchgeführt?
- Über welchen Kanal äußert der Kunde seine Buchungsabsicht?
- Wie viele Produkte bucht der Kunde über welchen Kanal?
- Wie groß ist der zeitliche Abstand zwischen einzelnen Buchungen?
- Wie ist der Verkauf rechtlich-organisatorisch gegliedert – werden beispielsweise stationäre Reisebüros und Online-Auftritt in der gleichen Firma geführt?
Für die Wahl des richtigen Formblattes kommt es darauf an, auf welchem Weg der Kunde seine Buchung tätigen möchte, denn der Gesetzgeber hat unterschiedliche Versionen der Formblätter festgelegt – eine für Counter und Telefon und eine weitere Fassung für den Online-Vertrieb. Komplizierter wird es insbesondere dann, wenn mehrere Leistungen über verschiedene Kanäle gebucht werden. Hier ist Schritt für Schritt zu prüfen, welche Leistung über welchen Kanal ausgewählt und beauftragt wird. Wichtig ist darüber hinaus, dass das Reisebüro darauf achtet, dass bei der Vermittlung verbundener Reiseleistungen – sofern mindestens eine Leistung im Agenturinkasso vereinnahmt wird – und bei Eigenveranstaltungen ein eigener Sicherungsschein an die Kunden ausgegeben werden muss.
Das neue Reiserecht – Fit für die Praxis
Unter dem Titel „Das neue Reiserecht – Fit für die Praxis“ hat der DRV bereits im Sommer 2017 eine Informationsreihe mit Tipps und Ratschlägen zur Umsetzung des neuen Reiserechts gestartet. Jede Handlungsempfehlung unterscheidet jeweils zwischen den Anforderungen an die Reiseveranstalter einerseits, und den Anforderungen an den Reisevertrieb andererseits. Insgesamt sind bisher jeweils vier Handlungsempfehlungen erschienen, die unter drv.de im Fachbereich Recht zu finden sind.
Über den DRV:
Als Spitzenverband repräsentiert der DRV die Reisewirtschaft in Deutschland und setzt sich vor allem für die Belange von Reiseveranstaltern und Reisemittlern ein. Hinter dem DRV steht eine bedeutende Wirtschaftskraft: Seine Mitglieder repräsentieren den größten Teil des Umsatzes im Reiseveranstalter- und Reisemittlermarkt. Mehrere Tausend Mitgliedsunternehmen, darunter zahlreiche touristische Dienstleister, machen den DRV zu einer starken Gemeinschaft, die die vielfältigen Interessen bündelt – nach dem Motto „Die Reisewirtschaft. Alle Ziele. Eine Stimme.“
